淘宝客服语言规范准则

2015-12-19 淘宝网络流行语 超过 淘宝客服语言规范准则已关闭评论

淘宝客服语言规范准则:

一、 客服角色
最主要的:
1、代表店铺和公司形象
2、产品专家和形象专家
3、了解顾客需求,引导话题,诱导成交
4、让顾客记住店铺特色
5、责任心和态度最重要
二、 客服应该具备的知识
1、产品属性和应用知识:货号规格材质功能
2、品牌基本信息:威登保罗男包时尚男包新锐品牌
3、顾客消费心理常识:大多消费着关心的价格和质量
三、 客服基本技能
1、买家购物流程的全程操作熟悉:详细看店铺的自助购物
2、售后服务的知识:看店铺的品牌服务中心
3、应急和重要事情,及时上报:客户纠纷投诉等

四、 客服语言规范
最高标准:微笑服务(电脑看到)、有效解决
最高原则:让顾客舒心、满意而归

服务基本要求:
1、反应及时(关键字:反应快、训练有素)
顾客首次到访打招呼的时间不能超过15秒。打字速度要快,至少要达到50字/分钟,且不能有错别字;
每次回答顾客问题,顾客等待时间不能超过20秒。如回答太长,宜分次回答;
2、热情亲切(赞美、热情、亲昵称呼、自然、真诚)
用语规范,礼貌问候,让顾客感觉热情,不是很生硬的话语,做到亲昵称呼,自然亲切
3、了解需求(细心、耐心、有问必答、准确、找话题)
对顾客的咨询、顾客需求给予准确的回应,并快速提供顾客满意的答复,需求不明确时做到引导顾客产生需求。
4、专业销售(自信,随需应变、舒服)
以专业的言语、专业的知识、专业的技能,回答顾客异议,让顾客感觉我们是专家并感受上帝般的舒服
5、主动推荐和关联销售
善于向顾客推荐公司主推款,并给予关联推荐,乃至达成更高的客单价。
6、建立信任(建立好感、交朋友、)
通过经验,找到和顾客共鸣的话题,想顾客所想,给顾客切当建议,建立销售的信任
7、转移话题,促成交易
碰到顾客刁难、啰嗦或公司弱点问题,迅速转移话题,引导销售,并以促成交易为目的
8、体验愉悦(解决问题、强化优势、欢送)
服务过程给顾客找准记忆点,强化顾客记忆,给顾客良好的体验并留下愉悦的回忆。

客服应该避免的几种情况
1、责任心:态度冷漠,话语生硬,动作消极
2、立场:言语措词恶劣或欠妥,攻击或损伤顾客
3、专业:知识不够技能浅,服务不到位,给公司造成损失
4、细心度:促销活动理解不深,细节不清楚,顾客晕,效率低

你家卖的是正品吗?
1、我家网店是以公司名义开设的,工商有备案,销售产品均为全国销售规模前十的男包品牌,您可以放心购买的。
2、反问:您也许是第一次到商城或第一次到我家店铺查看商品吧?我们都是官方商城评估验证后批准的第一批元老店铺呢,商品您可以放心的
3. 亲本店都是自营自销产品所有商品均为正品销售的

怎么辨别是正品呢?
1全国已经有好几万顾客成为我们威登保罗的顾客了,您可以随意看一下?需要我帮您简单介绍一下吗?
2到目前,我们销售出去的几万件商品,没接收到一件假货投诉呀。
3很多个体小店铺抓住顾客贪便宜想法,什么A货,外贸尾单等等,到头来是顾客自己吃亏。
4我们是可以提供正规发票的,对您是有保证的(除非客户非常要求再提这个信息)

价格能再少点吗?能打折吗?
1我家厂家直销,价格已经是最低优惠哦,
2售价是公司出台规定的,我们客服是没有权利议价的,希望理解哈!

你们家买的挺贵的啊?能不能送个小礼品
1呵呵,不知道您是不是和我们开玩笑说啊?贵与不贵是相对的,我们点看不是靠低价起家的,如果您了解的话,我们更乐意为您提供一种价值的服务
2公司在节假日都会有一些促销活动,回馈新老顾客,但促销类型也很多,不一定就是送礼品的,届时您可以积极关注一下。大家彼此理解哈

别家都送礼品了(别家都可以再优惠),你家怎么这么死板啊
1各家各有各的经,商城竞争也激烈,有的商家卖你很便宜,但是其他服务根本得不到保证,这个你们可要小心啊。
2公司拟定商品价格不是随意轻易定价的,怎样的商品卖怎样的价格,公司一定有计划合理定价的

顾客再次声明,价格不便宜就走了
1您真的认为我们价格很贵吗?是觉得和您的心理价位有差距还是别家卖比我们低呢?
2(顾客回答:如果属于心里价位,就缓和一下气氛)
说:
这样吧,我们聊来聊去,都挺辛苦,我也看出您买这款的诚意,算了,真是磨不过你呀,我帮您申请一个小礼品送吧?其他人可是没有这样机会的
3、(顾客回答:如果属于竞争对手价位)
说:哦,竞争对手这样价格呀,也太低了呀,换着我,我还真不敢买哟。这样吧,价格是不好低的,我帮您申请一个代金券吧?其他顾客可是没有这样的特别照顾哦

能不能给包个邮
1我们是全场满200就包邮的,
(如果顾客特别希望,或非常直接告诉没有免邮就不买了)
2满200元的,说可以申请一下看,但不能保证批下来,先给个心理暗示,批准下来后,顾客喜悦程度超过期望值,体验是不一样的,会更认同我们
(灵活应用200免邮政策)

是威登保罗正品吗?怎么这么便宜?
1、反问:是吗?您以前都是在商场买包吧?
2、网络销售,省却了传统企业很多渠道和门店费用,商品价格一般都要比线下优惠,所以现在有越来越多的人热衷网络购物,也挺时尚的,我家商品新款多,还齐全,价格方面还很有优势的,您可以从容挑选一下

有包装袋吗?有专柜发票吗?
可以明确对方是否需要,说:
一般情况下,购物袋快递时候会折了,我们一般不放在里面的,您需要的话,请留言给我们,仓库会帮您配好的
我们是正规的公司行为,可以给您开正式发票的,不过需要您下单时候,留言给我们,不要忘记了哦。

买了不喜欢可以换款吗?
1、15天内可以换同款的不同颜色或尺码;
2、如果超过7天,要换其他款式,那是不行的,
3、为避免不必要的退换货,您在拍下的时候,请慎重考虑哦,想好了再下单并完成付款哦

退换货什么流程呢?
1亲,可以看看我们这里的“退换货须知”
2最主要的,有退换货需求,要及时告知我们,说明情况,我们会按合理的流程为您办理的
如果是质量问题,需要发图片给我们审核的

吊牌被拿掉了可不可以退换?
1原则上是不行的(看看顾客反映)
2(顾客再次咨询和要求)当然,这个不是死的,我们会根据届时情况判定以及做人性化处理。
3(呵呵,以前也有这样现象出现过,我记得当时一位顾客退款时候少退了10元吧,

退换邮费谁负责?可以到付吗?退换地址?
第一种:邮费
1如果是质量退货,我们会承担邮费的;
2如果是您个人原因引起退换货的邮费,是您这边出的;
第二种:商品本身购买成本的费用
1商品本身的退款,我们会根据到仓后,由专门的质量人员给予鉴定,是我们的质量问题,我们将全额退款;
2如果是顾客穿着不当引起的,产品有影响二次销售的地方存在,那对不起,我们会有个适当的扣款,希望您理解,都清楚吧?
友情提示:本店拒绝接收平邮、物流与到付件哟,同时请保持吊牌包装完好,不影响再次销售,否则会直接影响到售后问题的处理的哟,如有不便
之处敬请谅解!谢谢合作!亲,为了能及时给您处理退换货,麻烦您在寄回的包裹里面附上一张小纸条,上面注明您的姓名、旺旺ID、发回的原因、换货的颜色以及尺码,
地址是:浙江省嘉兴市秀洲区凯旋路88号瑞鑫大厦309 周启才收电话:0573-89863641

一般情况下钱什么时候到我的账户?
如果退换流程顺利和正常,一般2-3工作日内吧(有时候财务会出差什么的,也有可能和要考虑的)
什么时候能发?今天能发货吗?用什么快递能不能指定快递?
1们每天的订单处理工作量比较大的,当天5点以前的单子都是今天发出的,一般是当天6点以后的就要明天处理了哦
2们以EMS或申通为主的,这个主要是仓库安排,灵活的;
正常情况下,到您××,应该是×××工作日时间吧,不过不排除快递公司那边是否有什么突发变化给拖延等等,
不管用什么快递,我们会让货品最快速度,安全送到您的家门口,网购就是好啊,我也经
1、指定快递也不是不可以,不过从您的角度说,我们只要保证货品及时安全送达您家,就可以的;
顾客一定指定,请他留言

你们家发货怎么这么慢呀
1好意思,您是还没有收到货是吗?我帮您查一下什么情况,请告知我您的姓名或者订单号?
如果是周末单子,需特别说明:您的订单是上周五下的,但是我们的订单都是在工作日处理的,因此,会比正常单子多耽搁两天,呵呵,还请多理解,订单处理的流程还是比较多的,要点时间

商品一定有货吗?
1款最近销量上升,要提前预定的哦,我们是按付款时间先后顺序发货的哦
2 库存显示还有货,不过不多了(不要说有多少件),如果您要买这款,从我们经验来看,早拍早付款,就比较有保证一些的

到时候拍下付款后没货怎么办?
1前我们的库存表数据管理还是比较严谨的;
2说的情况,现在对于商城任何一家买箱包的的店铺,都会有存在的,只不过是程度不同罢了
因为拍下和出货有个时间差,这段时间专卖店也在卖的,因此,有时候会出现像您说的情况,不过,我们家的缺货概率大约都在5%以下,比行业30%的缺货率已经很好了。您可以比较或了解一下

为什么缺货了不早点通知?
1好意思,万分抱歉,非常理解您现在的心情,
2这样的:您这款××,正常情况,应该是昨天要通知您的,不巧的是,经办同事昨天身体不舒服(或其他真正理由),有3个顾客缺货的,都没能通知到,今早,同事才从家里告知我们您的情况,所以我们马上联系您了。
3种情况也较少,一般我们第二个工作日都会通知的,给您带来的麻烦,还多情谅解谅解。
4这次做的不好,我们下次一定争取服务好您的
5果不介意,我给您推荐两款热销的,当然保证一定会及时给您发货的,您看行吗?
要不这样,如果您没有其他要挑选的款式,可以先申请退款一下,再次对不起啊

我要投诉你们给差评
1解实际情况,做出判断,属于我们自身问题还是顾客原因
2果是我们自己工作失误造成,诚恳向顾客致歉,顾客不太消气的,给送小礼品或代金券等弥补顾客
及时上报此类情况到主管,做好档案记录
3如是我们工作失误造成的,我们会弥补你的损失,您放心,我可以向我们主管申请一下,给您一个满意的答复
4家店铺以诚信经营为核心的服务理念,只要对不起顾客的,一定会给你么解决并有相应补偿的,您看我是给您申请代金券还是送××礼品啊?不好意思,这些东西一定要收哦,
亲,不知我这样的处理您满不满意?

顾客刚进店铺欢送客户
1、您好,我威登保罗旗舰店××工号,很高兴为您服务,
2、感谢您的惠顾,欢迎下次光临啊。
3、祝您生活更美好等客气话

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